客訴管理

Merck Millipore持續不斷的最佳化各種化學品的客訴管理工作

處理和品質有關的客訴以及回答和技術與產品有關的問題對Merck Millipore而言格外重要。維持透明和有效的處理過程需要處理客訴和各種問題手法上的穩定發展。

持續追蹤是未來趨勢

目前Merck Millipore已經決定使用Sparta Systems的TrackWise (TW)軟體, 並且在軟體中描繪出整個問題管理工作流程的藍圖。

TrackWise被作為一種以網路為基礎的軟體使用, 可以使用瀏覽器輕鬆開啟。我們把TrackWise作了最佳設定, 因為在實務上它可以詳細規劃和支援現有的內部程序。

這種方式可以滿足客戶對於縮短處理次數的最高期許, 而且遵守法令規範。

改善工作程序

除了接受並處理問題, 對於工作程序會產生直接效應, 最後會允許客訴處理的結果納入修正方案。個別結果會被安排給客訴部門的專責人員, 並由部門統整、特定回應並且協調所有必要的內部步驟。

在單一系統內起始多個生產製程改善方案核心要素的CAPA (corrective action and preventive action) 程序這有可能是第一次。推導關鍵績效指標(KPI)的可能性則歸因於透明度和整個程序的改善。

焦點集中在客戶身上

在化學試藥部門裡, 導入這套全新以網路為基礎的軟體TrackWise在以服務導向的方式處理客戶和契約夥伴的理想道路上, 明顯立下了另一項里程碑。

Merck Millipore每年處理10,000件以上的問題, 所涵蓋的系列產品則超過15,000件。

現代的系統可以讓客訴管理監控複雜的程序, 並且和其它部門同心協力激勵進步。因此我們能夠描述並且預先主動支援整個客訴途徑, 亦即從客戶端開始, 透過所有相關部門最後上達總部。

對於客戶們的問題, TrackWise確保透明度、效率以及簡短的反應時間: 以最佳的方式處理客訴對於Merck Millipore 持續不斷拓展領導地位、提供廣為人知的高品質產品以及關心客戶的服務特色 - 特別強調Peace of Mind這個概念 - 具有關鍵貢獻。